Klanttevredenheidsonderzoek FSSC (Financial Shared Service Centre) – Rijksuniversiteit Groningen

Het FSSC (Financial Shared Service Centre) is een nieuw organisatieonderdeel binnen de Rijksuniversiteit Groningen (RUG), dat is ingericht om de financiële en administratieve dienstverlening binnen de RUG te standaardiseren en te professionaliseren. Faculteiten, diensten en het College van Bestuur hebben hun financieel-administratieve dienstverlening uitbesteed aan het FSSC op basis van een klant-leveranciersrelatie. Door volop te investeren in personeel, processen en systemen is de ambitie dat er eind 2018 een excellent FSSC staat. Het FSSC heeft Enneüs gevraagd om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren.

Aanpak herbestemmingsonderzoek

Het doel van het onderzoek is om FSSC zo concreet mogelijke inzichten te verschaffen over de tevredenheid, ervaringen, verwachtingen en wensen van de klanten. Deze informatie moet de FSSC voldoende sturingsinformatie opleveren om de dienstverlening te optimaliseren

Er is gekozen voor een gedegen voorbereiding van het onderzoek waarbij interviews zijn afgenomen met verschillende stakeholders. Het doel hiervan is om na te gaan of er nog andere aspecten zijn die nog niet in beeld zijn, maar die wel moeten worden meegenomen in de op te stellen vragenlijst. Vervolgens is een “toekomstproof” vragenlijst opgesteld die geschikt is voor meerjarig benchmarkonderzoek. Enneüs heeft de vragenlijst in het Nederlands en het Engels opgesteld. Na goedkeuring van FSSC over de opzet van de vragenlijst zijn de klanten per email uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek.

De uitkomsten van het onderzoek zijn weergegeven in een overzichtelijk rapport welke in een eindbespreking nader zijn toegelicht.