In essentie is ieder klantonderzoek maatwerk. Er bestaan daarom ook verschillende soorten klantenonderzoek. De meest gebruikte vorm van klantenonderzoek zijn de klanttevredenheidsonderzoek, hierbij wordt onderzocht hoe (on)tevreden klanten zijn met een product of dienst.
Klanttevredenheidsonderzoek: meten van tevredenheid én belangrijkheid
Een klanttevredenheidsonderzoek geeft inzicht in welke mate de klanten tevreden zijn over diverse aspecten, zoals:
- Producten / diensten
- Dienstverlening
- Medewerkers
- Communicatie
- Imago
- Bereikbaarheid
Een positieve verandering realiseren in de klanttevredenheid op deze aspecten is een hele opgave. Daarom is het essentieel om te weten aan welke knoppen u moet draaien om het maximale resultaat te bereiken. Niet alle aspecten van uw dienstverlening zullen immers dezelfde invloed hebben op de tevredenheid.
De samenwerking met Enneüs hebben wij als zeer prettig en doeltreffend ervaren. De persoonlijke benadering, aanstekelijk enthousiasme en flexibele opstelling hebben ertoe geleid dat het onderzoek binnen de deadline succesvol is afgerond. We hebben hiermee een mooie stap in onze verdere professionalisering gezet.
Willemieke Baan – Beleidsontwikkelaar Kwaliteitsmanagement Rijksuniversiteit Groningen
Door middel van een regressieanalyse kunnen wij de samenhang van de verschillende aspecten met de algemene tevredenheid in kaart. Hieruit ontstaat niet alleen een beeld over de tevredenheid van het aspect, maar ook van de belangrijkheid. Door middel van een prioriteitenmatrix krijgt u concreet inzicht in de verbeteracties welke prioriteiten behoeven.
Klantloyaliteit en aanbevelingen
Door gebruik te maken van de Net Promoter Score (NPS) en het loyaliteitsmodel kunnen wij de klanttevredenheid en -loyaliteit voor u in kaart brengen. De methode die voor de NPS wordt toegepast, is gebaseerd op de geneigdheid van klanten om een bedrijf of product aan te bevelen aan derden. De NPS score is de beste voorspeller van uw bedrijfsgroei dankzij positief of negatief ambassadeurschap van uw klanten (mate van aanbevelen). Het loyaliteitsmodel combineert de tevredenheid en de aanbevelingsintentie van uw organisatie.
Kunnen wij u van dienst zijn?
Wilt u meer weten over klanttevredenheidsonderzoek, onze aanpak of wilt u direct een offerte aanvragen? Neem gerust contact op met onze collega Robbert Klein Koerkamp en laat u overtuigen van onze meerwaarde.
U kunt ons ook bereiken via ons contactformulier of u kunt ons bellen op 050 – 711 52 55.