Re-integratiebedrijven die een Raamovereenkomst Inkoopkader Re-integratiediensten hebben met UWV voor het uitvoeren van re-integratiedienstverlening van één van de percelen ‘Werkfit maken’, ‘Naar werk’, ‘Praktijkassessment’ of ‘Modulaire Re-integratiediensten’, zijn verplicht om periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren over de beëindigde dienstverlening. In dit tevredenheidsonderzoek laat u klanten van UWV vragen naar de mate van hun tevredenheid over de door u uitgevoerde dienstverlening. Per perceel wordt de tevredenheid tot uitdrukking gebracht in een rapportcijfer. Per perceel moet een gemiddeld cijfer van 7 worden behaald.
Welk type organisatie mag het klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?
UWV stelt als eis dat alleen onderzoeksbureaus het klanttevredenheidsonderzoek voor re–integratiebedrijven mogen uitvoeren die lid zijn van één van de drie volgende koepels:
- Vereniging voor Beleidsonderzoek: VBO (zie de ledenlijst op www.beleidsonderzoek.nl);
- Vereniging voor Statistiek en Onderzoek (zie de ledenlijst op www.vsonet.nl);
- MOA (zie de aangesloten marktonderzoeksbureaus op de website www.dutchresearchers.com).
De meetperiode
De meting bij de re-integratiebedrijven is periodiek, dit staat beschreven als Kritische Prestatie Indicator (KPI) Klanttevredenheid in het Service Level Agreement (SLA). De meetperiode loopt van 1 januari 2021 tot en met 31 december 2021.
Een Klanttevredenheidsonderzoek van Blik op Werk (BoW)
Als u het Keurmerk BoW heeft, kunt u bij BoW kenbaar maken het klanttevredenheidsonderzoek, zoals dat door BoW wordt uitgevoerd, te willen gebruiken als input voor de KPI van het SLA van UWV. BoW is op de hoogte van de eisen die UWV aan het onderzoek stelt voor het Inkoopkader Re-integratiediensten. Wel dienen re-integratiebedrijven altijd te voldoen aan de minimale KPI-norm in het SLA en te zorgen voor het tijdig en op de juiste wijze indienen van het onderzoeksrapport bij UWV.
Het aanleveren van klanten bij het onderzoeksbureau
De basisregel is dat alle klanten, waarvan een re-integratiedienst is beëindigd in de meetperiode, worden uitgenodigd voor deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek. Hierbij vermeldt u welke reintegratiedienst (‘Werkfit maken’, ‘Naar werk’, ‘Praktijkassessment’ of een ‘Modulaire Re-integratiedienst’) de klant heeft doorlopen.
Het is uw verantwoordelijkheid om de contactgegevens van de klant beschikbaar te stellen aan het onderzoeksbureau. Voor de uitvoering van dit onderzoek mogen de contactgegevens van de klant worden verstrekt aan het onderzoeksbureau. Hieronder valt niet het Burgerservicenummer (BSN). De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) vereist hiervoor geen toestemming van de klant, In het kader van transparantie moet de klant wel worden geïnformeerd over het voor dit doel verstrekken van gegevens aan een onderzoeksbureau.
Minimale respons-eisen
Voor het klanttevredenheidsonderzoek onder re-integratiebedrijven gelden minimale respons-eisen, deze staan beschreven in de Richtlijn voor onderzoeksbureaus. Het onderzoeksbureau kan u adviseren over hoe de respons-eis het beste te behalen is. De ervaring is dat maandelijkse aanlevering tot een hogere respons leidt. Let op: De respons-eis geldt per perceel.
Indienen van de rapportage door het re-integratiebedrijf
De rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek en het behaalde cijfer dient u uiterlijk 1 maart 2022 in via het Contract- en Leveranciersmanagement Systeem (CLMS). U bent verantwoordelijk voor het halen van deze deadline. UWV behoudt zich het recht voor om het originele rapport van het klanttevredenheidsonderzoek ter inzage op te vragen, zodat de ingediende rapportage op echtheid gecontroleerd kan worden.
Beoordeling
Uw accounthouder van UWV zal na ontvangst het rapport van het klanttevredenheidsonderzoek controleren en beoordelen of dit onderzoek correct is uitgevoerd. Daarnaast zal het resultaat, het cijfer is minimaal een 7 per perceel, worden beoordeeld.
Er is een correct onderzoek uitgevoerd, als:
- het onderzoeksrapport tijdig, uiterlijk 1 maart 2022, is ontvangen door UWV;
- het onderzoek uitgevoerd is door een onderzoeksbureau dat is aangesloten bij VBO, VSO of MOA;
- het onderzoeksrapport door het onderzoeksbureau is ondertekend;
- de resultaten op alle verplichte vragen zijn gerapporteerd;
- alle klanten, waarvoor een re-integratiedienst is beëindigd, zijn benaderd. Het aantal benaderde klanten komt overeen met het aantal beëindigde re-integratiediensten per perceel;
- de methodologische verantwoording van het klanttevredenheidsonderzoek per perceel is opgenomen in de rapportage. Oftewel, is uit de rapportage op te maken hoeveel klanten zijn benaderd, hoeveel klanten hebben deelgenomen, op welke wijze klanten zijn benaderd en wat het responspercentage is per perceel?
- de minimale respons-eis is behaald;
- bij het niet halen van de respons-eis uit de rapportage blijkt hoe vaak en op welke wijzeklanten zijn benaderd voor deelname aan het onderzoek;
- bij het niet halen van de respons-eis het onderzoeksbureau een conclusie rapporteert over de inspanningen die zijn gedaan om de respons-eis te halen.
Het resultaat
Het resultaat voor de KPI is gehaald als het gemiddelde cijfer van alle klanten die hebben deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek minimaal een 7 is per perceel.
Consequentie wanneer niet voldaan is aan de eisen
Het klanttevredenheidsonderzoek is een KPI die is opgenomen in het SLA. Hierin staan de consequenties beschreven, wanneer u niet de minimale KPI-norm haalt.
Uitzondering
Als over de gehele meetperiode voor een perceel minder dan 5 re-integratiediensten zijn beëindigd, kunt u voor dat perceel een verzoek indienen voor vrijstelling van het klanttevredenheidsonderzoek over de betreffende meetperiode. Dit verzoek kunt u uiterlijk 1 maart 2022 schriftelijk indienen bij uw accounthouder van UWV.
Kunnen wij u van dienst zijn?
Wilt u meer weten over klanttevredenheidsonderzoek UWV, onze aanpak of wilt u direct een offerte aanvragen? Neem gerust contact op met onze collega Mark van der Staaij en laat u overtuigen van onze meerwaarde.
U kunt ons ook bereiken via ons contactformulier of u kunt ons bellen op 050 – 711 52 55.
