Klanttevredenheidsonderzoek

Wetenschappelijke studies tonen aan dat de winstgevendheid van een bedrijf in direct verband staat met de tevredenheid van de klanten en medewerkers. Inzicht in de tevredenheid van klanten door klanttevredenheidsonderzoek is daarom een must voor elke marktgerichte organisatie, om bijvoorbeeld gerichte verbeteracties in te zetten.

Een klanttevredenheidsonderzoek geeft inzicht in welke mate de klanten tevreden zijn over diverse factoren, zoals:

  • Producten / diensten
  • Dienstverlening
  • Medewerkers
  • Communicatie
  • Imago
  • Bereikbaarheid
  • Etc.

Klanttevredenheid UWV

Re-integratiebedrijven die een raamovereenkomst hebben met UWV voor het uitvoeren van re-integratie dienstverlening, zijn verplicht om periodiek een klanttevredenheidsonderzoek UWV uit te laten voeren. Enneüs voert deze onderzoeken uit.

Meten van tevredenheid én belangrijkheid

Een positieve verandering realiseren in de klanttevredenheid is een hele opgave. Daarom is het essentieel om te weten aan welke knoppen u moet draaien om het maximale resultaat te bereiken. Niet alle aspecten van uw dienstverlening zullen immers dezelfde invloed hebben op de tevredenheid. Door middel van een regressieanalyse brengt Enneüs de samenhang van de verschillende aspecten met de algemene tevredenheid in kaart. Hieruit ontstaat niet alleen een beeld over de tevredenheid van het aspect, maar ook van de belangrijkheid. Door middel van een prioriteitenmatrix krijgt u concreet inzicht in de verbeteracties welke prioriteiten behoeven.

regressie

Klantloyaliteit en aanbevelingen

Door gebruik te maken van de Net promoter Score (NPS) en het loyaliteitsmodel kan Enneüs de klanttevredenheid en -loyaliteit voor u in kaart brengen.  De methode die voor de NPS wordt toegepast, is gebaseerd op de geneigdheid van klanten om een bedrijf of product aan te bevelen aan derden. De NPS score is de beste voorspeller van uw bedrijfsgroei dankzij positief of negatief ambassadeurschap van uw klanten (mate van aanbevelen). Het loyaliteitsmodel combineert de tevredenheid en de aanbevelingsintentie van een organisatie en geeft u een heldere segmentatie op basis van tevredenheid en aanbevelingsintentie.

Werkwijze Enneüs

Enneüs kan putten uit een diversiteit aan klantonderzoeken. Deze ervaring nemen we mee in elk nieuwe project. Vanuit bepaalde standaarden gaan wij per opdrachtgever aan de slag om een onderzoeksopzet verder op maat te maken. We kijken op voorhand goed naar de gewenste doelen (wat wilt u bereiken en hoe wilt u de uitkomsten van het onderzoek gaan gebruiken?) en adviseren we over de meest geschikte methoden van dataverzameling zoals online, schriftelijk of telefonisch onderzoek.

Enneüs beschikt over een eigen online enquête- en rapportagetool waarmee we ieder klanttevredenheidsonderzoek zo optimaal mogelijk kunnen uitvoeren en rapporteren.

Kunnen wij u ergens mee helpen?

Voor meer informatie over klanttevredenheidsonderzoek, de werkwijze van Enneüs of overige vragen, kunt u telefonisch contact opnemen via , een e-mail sturen naar m.bloem@enneus.nl of een bericht achterlaten via het contactformulier.

Praktijkvoorbeelden

Het FSSC (Financial Shared Service Centre) is als onderdeel van de RUG ingericht om de financiële en administratieve dienstverlening binnen de RUG te standaardiseren. Het FSSC heeft Enneüs gevraagd om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren.
Meer over dit praktijkvoorbeeld
Periodiek tevredenheidsonderzoek onder stakeholders bij verschillende bouwprojecten.
Meer over dit praktijkvoorbeeld
Biblionet Groningen heeft Enneüs gevraagd een klantervaringsonderzoek uit te voeren voor de nieuwe bibliotheek in Hoogezand.
Meer over dit praktijkvoorbeeld
Onderzoek naar de tevredenheid van de Vrienden van het NNO over het NNO Magazine.
Meer over dit praktijkvoorbeeld