Continu Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheid wordt door veel organisaties nog jaarlijks via een onderzoek in kaart gebracht. Met deze manier van onderzoeken wordt op één moment in het jaar de tevredenheid gemeten. Bij een continu klantonderzoek wordt niet eenmalig, maar op meerdere momenten per jaar de tevredenheid gemeten. Ideaal voor bijvoorbeeld bedrijven met een ISO 9001 certificering die continu willen meten. Dat kan door middel van vragenlijsten, maar bijvoorbeeld ook door gebruik te maken van interviews. De kracht van continu meten is dat ervaringen worden opgevraagd zo snel mogelijk nadat klanten een bepaalde ervaring hebben opgedaan met een organisatie. Thema’s die uitgevraagd kunnen worden, kunnen gaan over bijvoorbeeld de kwaliteit van de communicatie bij het eerste contact of de dienstverlening over een bepaalde periode.

Voordelen van continu meten

Continu onderzoek kan als vervanging dienen voor de jaarlijkse onderzoeken, maar kan ook als aanvulling hierop dienen. Hierbij kan een organisatie er bijvoorbeeld voor kiezen om met het continu meten korte vragenlijsten naar klanten te sturen over een bepaald thema en daarnaast jaarlijks een meer uitgebreid klantenonderzoek uit te voeren waarbij meerdere thema’s aan bod komen en mogelijk ook andere onderzoeksmethoden zoals interviews. Concrete voordelen van continu onderzoek zijn:

  • De uitkomsten van continu onderzoek geven organisaties actueel inzicht in klantervaringen. Organisaties houden zodoende een ‘vinger aan de pols’ als het gaat om klantervaringen en kunnen direct bijsturen als dat nodig is.
  • Voor klanten is deze methode ook prettig(er) aangezien de ervaringen recenter zijn en ze dus ook betere feedback kunnen geven.
  • De respons op onderzoek wordt aantoonbaar verbeterd. Waarschijnlijk omdat de ervaringen recenter zijn en mensen weten dat ze een vragenlijst kunnen ontvangen.

Online dashboard

De uitkomsten van continu onderzoek rapporteren wij in ons online dashboard. Organisaties krijgen een eigen inlog en hebben hiermee continu inzicht in de respons en de uitkomsten van het onderzoek.

ISO 9001 certificering – klanttevredenheidsonderzoek

Organisaties met een ISO 9001 certificering zijn verplicht om klanttevredenheidsonderzoek te doen om de dienstverlening continu te verbeteren en processen te optimaliseren. Wij helpen jaarlijks vele organisaties met klanttevredenheidsonderzoek voor de ISO 9001 norm. Zie onze voorbeeldprojecten voor voorbeelden van dit soort klanttevredenheidsonderzoeken.

Kunnen wij u helpen?

Voor meer informatie over continu klanttevredenheidsonderzoek, de werkwijze van Enneüs of een offerte, kunt u telefonisch contact opnemen via 050 – 711 52 55, een e-mail sturen naar m.bloem@enneus.nl of een bericht achterlaten via het contactformulier.

 

 

Praktijkvoorbeelden

Enneüs voerde in het najaar van 2018 zowel een onderzoek onder leden als een onderzoek onder niet-leden uit voor Bibliotheek Noordwest Veluwe in de de gemeenten Ermelo, Harderwijk, Nunspeet en Putten.
Meer over dit praktijkvoorbeeld
Het FSSC (Financial Shared Service Centre) is als onderdeel van de RUG ingericht om de financiële en administratieve dienstverlening binnen de RUG te standaardiseren. Het FSSC heeft Enneüs gevraagd om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren.
Meer over dit praktijkvoorbeeld
Periodiek tevredenheidsonderzoek onder stakeholders bij verschillende bouwprojecten.
Meer over dit praktijkvoorbeeld