Eisen UWV klanttevredenheidsonderzoeken 2022 bekend

7 maart 2022
Eisen UWV bekend

Re-integratiebedrijven die een Raamovereenkomst Inkoopkader Re-integratiediensten hebben met UWV voor het uitvoeren van re-integratiedienstverlening van één van de percelen ‘Werkfit maken’, ‘Naar werk’, ‘Praktijkassessment’ of ‘Modulaire Re-integratiediensten’, zijn verplicht om periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren over de dienstverlening. In dit tevredenheidsonderzoek laten re-integratiebedrijven klanten van UWV vragen naar de mate van hun tevredenheid over de uitgevoerde dienstverlening. Per perceel wordt de tevredenheid tot uitdrukking gebracht in een rapportcijfer. Per perceel moet een gemiddeld cijfer van 7 worden behaald. Enneüs is een door het UWV erkend onderzoeksbureau om deze onderzoeken uit te mogen voeren. Lees in dit bericht wat verder de eisen zijn voor de meting van de UWV klanttevredenheidsonderzoeken in 2022.

De meetperiode

De meting is periodiek, dit staat beschreven als Kritische Prestatie Indicator (KPI) Klanttevredenheid in het Service Level Agreement (SLA). De meetperiode loopt van 1 januari 2022 tot en met 31 december 2022.

Het aanleveren van klanten bij het onderzoeksbureau

De basisregel is dat alle klanten, waarvan een re-integratiedienst is beëindigd in de meetperiode, worden uitgenodigd voor deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek. Hierbij vermeldt het Re-integratiebedrijf welke re-integratiedienst (‘Werkfit maken’, ‘Naar werk’, ‘Praktijkassessment’ of een ‘Modulaire Re-integratiedienst’) de klant heeft doorlopen.

Het is de verantwoordelijkheid van de re-integratiebedrijven om de contactgegevens van de klant beschikbaar te stellen aan het onderzoeksbureau. Voor de uitvoering van dit onderzoek mogen de contactgegevens van de klant worden verstrekt aan het onderzoeksbureau. Hieronder valt niet het Burgerservicenummer (BSN). De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) vereist hiervoor geen toestemming van de klant, In het kader van transparantie moet de klant wel worden geïnformeerd over het voor dit doel verstrekken van gegevens aan een onderzoeksbureau.

Minimale respons-eisen

Voor het klanttevredenheidsonderzoek gelden minimale respons-eisen, deze staan beschreven in de Richtlijn voor onderzoeksbureaus. Enneüs kan u adviseren over hoe de respons-eis het beste te behalen is.

Indienen van de rapportage door het re-integratiebedrijf

De rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek en het behaalde cijfer dient uiterlijk 1 maart 2023 via het Contract- en Leveranciersmanagement Systeem (CLMS) te zijn aangeleverd. Het re-integratiebedrijf is verantwoordelijk voor het halen van deze deadline. UWV behoudt zich het recht voor om het originele rapport van het klanttevredenheidsonderzoek ter inzage op te vragen, zodat de ingediende rapportage op echtheid gecontroleerd kan worden.

Beoordeling

De accounthouder van het UWV zal na ontvangst het rapport van het klanttevredenheidsonderzoek controleren en beoordelen of dit onderzoek correct is uitgevoerd. Daarnaast zal het resultaat, het cijfer is minimaal een 7 per perceel, worden beoordeeld.

Er is een correct onderzoek uitgevoerd, als:

  • het onderzoeksrapport tijdig, uiterlijk 1 maart 2023, is ontvangen door UWV;
  • het onderzoek uitgevoerd is door een onderzoeksbureau dat is aangesloten bij VBO, VSO of MOA;
  • het onderzoeksrapport door het onderzoeksbureau is ondertekend;
  • de resultaten op alle verplichte vragen zijn gerapporteerd, en de resultaten overzichtelijk zijn gerapporteerd;
  • alle klanten, waarvoor een re-integratiedienst is beëindigd, zijn benaderd. Het aantal benaderde klanten komt overeen met het aantal beëindigde re-integratiediensten per perceel;
  • de methodologische verantwoording van het klanttevredenheidsonderzoek per perceel is opgenomen in de rapportage. Oftewel, is uit de rapportage op te maken hoeveel klanten zijn benaderd, hoeveel klanten hebben deelgenomen, op welke wijze klanten zijn benaderd en wat het responspercentage is per perceel?
  • de minimale respons-eis is behaald;
    • bij het niet halen van de respons-eis uit de rapportage blijkt hoe vaak en op welke wijze klanten zijn benaderd voor deelname aan het onderzoek;
    • bij het niet halen van de respons-eis het onderzoeksbureau een conclusie rapporteert over de inspanningen die zijn gedaan om de respons-eis te halen.

Het resultaat

Het resultaat voor de KPI is gehaald als het gemiddelde cijfer van alle klanten die hebben deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek minimaal een 7 is per perceel.

Uitzondering

Als over de gehele meetperiode voor een perceel minder dan 5 re-integratiediensten zijn beëindigd, kan een re-integratiebedrijf voor dat perceel een verzoek indienen voor vrijstelling van het klanttevredenheidsonderzoek over de betreffende meetperiode. Dit verzoek kan uiterlijk 1 maart 2023 schriftelijk ingediend worden bij de accounthouder van het UWV.

Kunnen wij u van dienst zijn?

Wilt u meer weten over klanttevredenheidsonderzoek UWV, onze aanpak of wilt u direct een offerte aanvragen? Neem gerust contact op met onze collega Imme van der Velde en laat u overtuigen van onze meerwaarde.

U kunt ons ook bereiken via ons contactformulier of u kunt ons bellen op 050 – 711 52 55.

Delen via: