Klantenonderzoek

Wetenschappelijke studies tonen aan dat het succes van en ervaringen over een organisatie in direct verband staan met de klantgerichtheid van de organisatie. Inzichten in de tevredenheid, waarderingen en ervaringen van klanten door een klantenonderzoek zijn daarom een must voor elke dienstverlenende organisatie, om bijvoorbeeld gerichte verbeteracties in te zetten. Wij kunnen u op basis van onze ervaring met klantenonderzoek uitstekend van dienst zijn; vrijwel alle organisaties voor wie wij een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren zijn in staat de tevredenheid van hun klanten direct te vergroten!

Soorten klantenonderzoeken

Omdat wensen van klanten voortdurend veranderen, is het belangrijk om een vinger aan de pols te houden. Vragen die in dit kader voorbij komen, zijn bijvoorbeeld:

Wat verwachten klanten van uw organisatie?
Hoe tevreden zijn zij over uw product/dienstverlening en specifieke elementen daaruit?
Hoe presteert u op de aspecten die voor uw klanten het meest belangrijk zijn?
Wat is hiervan de impact op de loyaliteit van uw klanten?
Hoe kunt u dit bijsturen?
Etc.

Met klantonderzoek kunt u inzicht krijgen in dit soort vragen en stuurinformatie vergaren om de retentie (klanten die bij u blijven) te verhogen. Het binnenhalen van nieuwe klanten is namelijk veel lastiger en kostbaarder dan het behouden van bestaande klanten.

De samenwerking met Enneüs verliep erg soepel. Op basis van onze doelstellingen zijn we aan de slag gegaan met een doeltreffende onderzoeksopzet. Enneüs werkte doelgericht, reageerde snel op onze vragen en het onderzoek heeft bruikbare inzichten gegeven waar we mee aan de slag kunnen.

Gaby Krikke – strategisch communicatieadviseur Waterschap Noorderzijlvest

Welk type klantonderzoek voor u van toepassing is, hangt met name af van uw specifieke wensen en informatiebehoefte. Er zijn voorbeelden van klantenonderzoeken die veelvuldig worden uitgevoerd en/of die worden ondersteund door bepaalde theoretische modellen. Denk hierbij aan:

Klanttevredenheidsonderzoek
Klantwensen onderzoek
Klantwaarderingsonderzoek
Ledenonderzoek
Ervaringsonderzoek

Naast specifieke onderzoeksthema’s, worden klantonderzoeken ook steeds vaker ingezet als onderdeel van een klantreis. Een evaluatie vind dan bijvoorbeeld niet eenmaal per jaar plaats, maar juist op die momenten dat een klant net een bepaalde ervaring met uw organisatie heeft gehad. Dit noemen we ook wel continu klantenonderzoek.

In sommige gevallen worden klantonderzoeken ook uitgevoerd om aan bepaalde verantwoordingsverplichtingen te voldoen. Denk bijvoorbeeld aan een klanttevredenheidsonderzoek UWV.

FAQ’s

Waarom klantonderzoek

Een klantonderzoek biedt inzicht in de ervaringen en tevredenheid van klanten en helpt bedrijven hun diensten te verbeteren en klantloyaliteit te versterken. Door de feedback kunnen bedrijven klantgerichte strategieën ontwikkelen en zich onderscheiden van concurrenten. Het vermindert klachten, verhoogt klantbehoud en kan leiden tot hogere omzet en winst.

Waarom klantonderzoek in het sociaal domein

Een klantonderzoek in het sociaal domein helpt gemeenten en instellingen inzicht te krijgen in hoe cliënten hun zorg en ondersteuning ervaren. Het identificeert verbeterpunten in dienstverlening en draagt bij aan meer passende, cliëntgerichte zorg. Hierdoor kunnen gemeenten hun beleid en werkwijzen beter afstemmen op de behoeften van cliënten, wat bijdraagt aan een hogere tevredenheid en effectiviteit in het sociaal domein.

Waarom klantonderzoek bij overheden

Een klantonderzoek bij overheden biedt inzicht in hoe burgers de dienstverlening ervaren, wat helpt om deze te verbeteren en klantgerichter te maken. Het stelt overheden in staat om processen te optimaliseren en beter aan te sluiten op de behoeften van de burger. Dit draagt bij aan een hogere tevredenheid, meer vertrouwen in overheidsinstellingen en een effectievere publieke dienstverlening.

Medewerkersonderzoek

Medewerkers dragen elke werkdag bij aan het realiseren van de missie en doelstellingen van uw organisatie. Het personeel is dan ook een belangrijk deel van het ‘bedrijfskapitaal’ én vormt vaak het visitekaartje naar buiten. Voor iedere organisatie is het daarom relevant om te weten wat er speelt bij personeel. Zijn ze tevreden over hun werk? Hoe gaat de samenwerking tussen de teams? Zijn er volgens het personeel nog verbeterpunten? Maar ook: wat moet de organisatie vooral behouden richting de toekomst? De antwoorden op deze en andere vragen beantwoorden wij met een medewerkersonderzoek. Vrijwel alle organisaties voor wie wij een medewerkersonderzoek uitvoeren, zijn direct in staat om de tevredenheid van hun personeel te vergroten.

Breed onderzoek en/of pulse meting

Veel organisaties kiezen ervoor om per jaar of om het jaar een medewerkersonderzoek uit te voeren, waarbij de tevredenheid en het welzijn van het personeel breed in kaart worden gebracht. Hierbij komen meerdere thema’s aan bod. Naast of in plaats van zo’n breder onderzoek, kiezen organisaties er ook wel voor om zogenaamde pulse metingen uit te voeren. Een pulse meting is een kort onderzoek dat snel weergeeft wat de algemene sfeer, tevredenheid en betrokkenheid is onder het personeel.

Aanpak op basis van uw informatiebehoefte

Om een succesvol medewerkersonderzoek (ook wel MTO genoemd) op te zetten en uit te voeren, is het belangrijk om te redeneren vanuit het doel van het onderzoek. Wat is uw informatiebehoefte? Wat wilt u van het personeel weten en waarom? Op welke specifieke thema’s moeten we inzoomen en welke thema’s kunnen wat beperkter aan bod komen? Deze aspecten nemen we vooraf graag met u door, om het onderzoek zo zorgvuldig mogelijk met u voor te bereiden.

Nadat wij het doel van het onderzoek met u hebben vastgesteld, zullen wij alle relevante aandachtspunten die bij een medewerkersonderzoek een rol spelen met u bespreken en hierin de juiste keuzes maken. Bijvoorbeeld als het gaat om het inzetten van de juiste onderzoeksmethode, aandacht hebben voor de juiste benadering van het personeel en oog te hebben voor maatregelen die de kans op een goede respons en eerlijke tevredenheidsmeting vergroten.

In goede samenwerking met onderzoeksbureau Enneüs hebben we in een kort tijdsbestek inzicht gekregen in het niveau van onze medewerkerstevredenheid. Hiermee hebben we concrete handvatten voor verdere verbetering aangereikt gekregen.

Gerke Brouwer – Directeur-bestuurder Woongroep Marenland

Vragenlijst

Vaak werken we tijdens medewerkersonderzoek met een online vragenlijst, een effectieve en efficiënte methode om de relevante data te verzamelen. Wij stellen met u een vragenlijst op maat op. Wij hebben een rijke bibliotheek beschikbaar met voorbeeldthema’s en gevalideerde vragensets waarvan onze klanten gebruik kunnen maken. Dit blijkt vaak een prachtige bron van inspiratie en mede op basis van deze voorbeeldvragen komen we samen tot een maatwerkvragenlijst die past bij uw organisatie.

Voorbeelden van thema’s die we kunnen opnemen in een vragenlijst bij een medewerkersonderzoek zijn:

Werkdruk
Werkinhoud
Duurzame inzetbaarheid
Sociale veiligheid (omgang met agressie / geweld / ongewenst gedrag)
Ontwikkelingsmogelijkheden
Interne communicatie
Samenwerking
Leidinggevende
Bestuur en organisatie
Bevlogenheid
Betrokkenheid
eNPS (Employee Net Promotor Score) / Aanbevelingsgedrag
Arbeidsvoorwaarden

Betrekken van belanghebbenden

Om de resultaten van het onderzoek toepasbaar te maken, is het van belang dat alle belanghebbenden, inclusief vertegenwoordigers van het personeel, achter het doel en de opzet van het onderzoek staan. Als zij hier niet achter staan, loopt u het risico dat de resultaten over de tevredenheid van personeel niet worden geaccepteerd of toegepast. Wij werken bij het medewerkersonderzoek (MTO) daarom altijd graag met een werkgroep, met afgevaardigden van verschillende delen van de organisatie. Zo zitten er, naast HRM-functionarissen, ook vaak managers, communicatiemedewerkers of leden van de OR in de werkgroep. We merken vaak dat we met de samenstelling van zo’n werkgroep een medewerkersonderzoek opzetten dat op veel intern draagvlak bij personeel kan rekenen.

Methode van onderzoek

In de meeste gevallen wordt een medewerkersonderzoek uitgevoerd via een online vragenlijst. Dit is een efficiënte en effectieve methode om betrouwbare inzichten in de tevredenheid van personeel te verzamelen. Wij beschikken over professionele online enquête software waarmee medewerkers de vragenlijsten op zowel de desktop, tablet als smartphone in kunnen vullen.

Frequentie

Naast de methode is het verstandig om na te denken over de frequentie van het onderzoek. Wilt u de tevredenheid van personeel bijvoorbeeld jaarlijks meten of meer frequent (via een zogenaamd continu onderzoek of een pulse meting)? In dat geval meten we de ervaringen van personeel op meerdere momenten per jaar aan de hand van een korte vragenlijst. Per meting kunnen we steeds weer het accent leggen op andere, actuele thema’s en vragen. Doordat wij de resultaten rapporteren in ons online dashboard heeft u altijd realtime inzicht in de tevredenheid van uw personeel.

Anonimiteit

Personeel moet zich niet geremd voelen om hun mening te geven. Anonimiteit is daarom van groot belang; het onderzoek is immers gebaat bij een zo groot mogelijke respons om ook effectieve verbeteracties voor de tevredenheid van personeel te kunnen inzetten. Garandeer daarom de anonimiteit van medewerkers en communiceer dit vooraf helder en duidelijk. Wij zullen u adviseren hoe u hiervoor kunt zorgen. Tijdens het onderzoek hebben wij bovendien altijd een helpdesk beschikbaar voor personeel dat hier vragen over heeft.

Rapportage

Uiteraard mag u van ons verwachten dat wij de resultaten op een heldere manier aan u rapporteren. We kunnen hierbij verbanden leggen tussen afdelingen, thema’s, vestigingen of zelfs tot op het niveau van elke afzonderlijke vraag. We kunnen voor onze rapportages gebruik maken van standaarden of rapportages op maat maken. Zo krijgt u optimaal inzicht in de tevredenheid en ervaringen van uw personeel.

Inwonersonderzoek

Om het gemeentelijk beleid voor te bereiden, te ontwikkelen en te evalueren voeren wij met grote regelmaat inwonersonderzoeken (of burgeronderzoek) uit voor Nederlandse gemeenten. Deze onderzoeken kunnen gaan over allerhande onderwerpen, maar kennen wel vaak dezelfde structuur qua onderzoeksaanpak en in te zetten onderzoeksmethoden. In de kern gaat het er vaak om, om een betrouwbaar en representatief beeld te schetsen van meningen, ervaringen en behoeften die inwoners (én verschillende te onderscheiden groepen daarin) hebben. Wij helpen gemeenten al jarenlang met het opzetten en uitvoeren van inwonersonderzoek, maar juist ook met het op de juiste wijze terugkoppelen van de resultaten inclusief een juiste duiding/interpretatie van wat de onderzoeksresultaten (wel, of juist niet!) zeggen.

Veel ervaring met diverse thema’s

Een inwonersonderzoek is per definitie maatwerk; het kan een breed scala aan thema’s betreffen. Toch weten we; al lijken thema’s op elkaar, elke gemeente heeft haar eigen specifieke informatiebehoefte. Afstemming over wat het exacte doel van het onderzoek is daarom essentieel. Op basis van uw specifieke onderzoeksvraagstuk, zullen wij met u een plan van aanpak opstellen en uitwerken. De focus van dat plan van aanpak is om niet alleen een betrouwbaar onderzoek op te zetten en uit te voeren door voldoende respondenten te includeren, maar ook een representatief beeld te schetsen.

Enneüs heeft voor de gemeente Eemnes een draagvlakonderzoek uitgevoerd. Het onderzoek en de samenwerking hebben aan onze verwachtingen voldaan! In een krap tijdpad heeft Enneüs een inwonerspeiling uitgevoerd met een goede analyse en een mooie presentatie in de raad.

Else Ruizeveld de Winter – Gemeentesecretaris gemeente Eemnes

Op basis van onze jarenlange ervaring met onderzoek voor gemeenten, lichten wij enkele sprekende voorbeelden van onderzoek hieronder nader toe:

Burgerpeiling van VNG Realisatie. Dit betreft een gestandaardiseerd vragenlijstonderzoek over thema’s als woon- en leefomgeving, relatie tussen burger en gemeente, dienstverlening en de zorg en welzijn. Nederlandse gemeenten kunnen de resultaten met elkaar vergelijken op waarstaatjegemeente.nl

Draagvlakonderzoek. Het gaat hierbij veelal over ingrijpende veranderingen in een gemeente. Denk hierbij aan de realisatie van een windmolenpark naast een dorp of herindeling van een centrum/wijk.

Leefbaarheidbaarheidsonderzoek. Een leefbaarheidsonderzoek biedt gemeenten inzicht in de leefbaarheid en veiligheid in een gemeente.

Woonwensen onderzoek. Via het woonwensenonderzoek worden inwoners en geïnteresseerden in een vroeg stadium bij de nieuwbouwplannen betrokken. Dergelijk onderzoek kan worden gedaan door gemeenten, maar bijvoorbeeld ook door woningcorporaties.

Naast bovengenoemde voorbeelden hebben wij ervaring met onderzoeksvraagstukken over bijvoorbeeld afvalinzameling, woonlasten, bedrijventerreinen en vraagstukken gerelateerd aan het sociaal domein zoals Wmo, jeugdhulp, participatie en mantelzorgers.

Marktonderzoek

Marktonderzoek is een essentieel instrument om strategische beslissingen te onderbouwen. Of het nu gaat om het meten van naamsbekendheid, een imago-onderzoek, een haalbaarheidsonderzoek of een uitgebreide marktanalyse, een goed onderzoek begint altijd met het scherpstellen van de juiste onderzoeksvraag.

Wat is marktonderzoek?

Dit type onderzoek omvat diverse vormen van onderzoek gericht op het verkrijgen van inzichten in een merk, organisatie, product of dienst. Vaak wordt met de term ‘marktonderzoek’ ook een imago-onderzoek, ervaringsonderzoek of propositie-onderzoek bedoeld. Soms is een combinatie van deze onderzoeken gewenst. De kernvraag is altijd:

Maatwerk

Elk onderzoek is maatwerk. Een grondige marktanalyse begint met het vaststellen van de informatiebehoefte en de selectie van de juiste onderzoeksmethoden. Wij brengen marktinformatie in kaart via deskresearch en zijn gespecialiseerd in onderzoek onder (potentiële) consumenten, klanten, inwoners en bedrijven.

Sommige vraagstukken lenen zich voor theoretische modellen en referentieprojecten, terwijl andere unieke onderzoeksoplossingen vereisen.

Voorbeelden van specifieke onderzoek soorten:

Enneüs maakte zich het onderwerp snel eigen en op basis van het inbrengen van hun expertise, hebben ze klanten geïnterviewd. Het resultaat geeft ons meer dan voldoende inzicht voor verdere ontwikkeling en vervolgonderzoeken.

Mathijs de Boer, Manager Marketing & Communicatie, TLN/VanDijk

Onderzoeksmethoden

Marktonderzoeken kunnen uitgevoerd worden via verschillende methoden, afhankelijk van uw doelstelling:

Kwantitatief onderzoek: Schriftelijke, online en telefonische vragenlijsten.
Kwalitatief onderzoek: Diepte-interviews en focusgroepen.
Deskresearch en documentstudie: Analyse van bestaande marktgegevens.

Vaak combineren wij verschillende methoden om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van uw markt en doelgroep.

Onze expertise

Enneüs heeft jarenlange ervaring met marktonderzoeken voor de overheid en non-profitsector. Wij helpen onder andere gemeenten, onderwijsinstellingen, waterschappen, woningcorporaties en culturele instellingen zoals musea en bibliotheken met:

Maatwerk marktonderzoeken
Naamsbekendheid-, imago- en reputatieonderzoeken
Woonwensonderzoeken en behoeftepeilingen

FAQ

Wat is marktonderzoek?

Marktonderzoek is het systematisch verzamelen en analyseren van gegevens over een markt, doelgroep of concurrentie om strategische beslissingen te ondersteunen.

Waarom is marktonderzoek belangrijk?

Marktonderzoek helpt bedrijven en organisaties inzicht te krijgen in klantbehoeften, markttrends en concurrentie, zodat ze beter onderbouwde beslissingen kunnen nemen.

Welke soorten marktonderzoek zijn er?

Er zijn verschillende vormen van marktonderzoek, zoals naamsbekendheidsonderzoek, imago-onderzoek, merkonderzoek, haalbaarheidsonderzoek en woonwensonderzoek. Daarnaast kan onderzoek zowel kwantitatief (enquêtes) als kwalitatief (interviews) worden uitgevoerd.

Hoe wordt marktonderzoek uitgevoerd?

Marktonderzoek wordt uitgevoerd met methoden zoals online enquêtes, telefonische interviews, focusgroepen, observatieonderzoek en deskresearch. Vaak wordt een combinatie van deze methoden toegepast om betrouwbare en diepgaande inzichten te verkrijgen.

Voor wie is marktonderzoek relevant?

Marktonderzoek is relevant voor bedrijven, overheden, non-profitorganisaties, onderwijsinstellingen, woningcorporaties en culturele instellingen die hun doelgroep beter willen begrijpen en strategische beslissingen willen onderbouwen.

Beleidsonderzoek

Aan de hand van gedegen beleidsonderzoek voorzien wij beleidsmakers van de nodige inzichten om onderbouwde beslissingen te nemen. Ons onderzoek richt zich op het evalueren van beleidsmaatregelen, het meten van effecten en het adviseren over verbeteringen in beleid en uitvoering. Wij analyseren prestaties en ervaringen en helpen organisaties bij het vergroten van de effectiviteit en kwaliteit van hun beleid. Hierbij leveren wij maatwerk, volledig afgestemd op uw specifieke behoefte.

Organisaties waar wij beleidsonderzoek voor uitvoeren:

beleidsonderzoek

Onze expertise in beleidsonderzoek

Onze brede kennis van praktijkonderzoek, beleid en wetenschap vormt de basis van onze onderzoeksprojecten. We streven naar een betekenisvolle bijdrage en een blijvende impact op de organisaties waarvoor wij werken. Onze onderzoekers combineren analytische scherpte met een diep begrip van de politiek-bestuurlijke context. Zij blijven kritisch en leveren objectieve en betrouwbare analyses.

Wij verzorgen onder andere:

“Onderzoekers die de politiek-bestuurlijke context begrijpen en kritisch blijven. Eén aanspreekpunt en een team vol deskundigheid daarachter. Een onmogelijke planning en toch zeer flexibel. Een professioneel onderzoeksrapport in een taal die je begrijpt.”
Kristel Versteeg – Concernmanager Gemeente Zeist

Vormen van beleidsonderzoek

Onze beleidsonderzoeken zijn breed en divers. Enkele voorbeelden:

Beleidsdoorlichtingen – Een systematische analyse van beleid om de doeltreffendheid en doelmatigheid te beoordelen.
Evaluatie-onderzoek – Inzicht in de resultaten en impact van beleid op verschillende niveaus.
Impactmetingen – Het vaststellen van de feitelijke effecten van een beleidsmaatregel.
Proces- en effectevaluaties – Onderzoeken hoe beleid wordt uitgevoerd en welke effecten het heeft.

Uw vraag als klant bepaalt de aanpak van ons beleidsonderzoek. Wij denken met u mee en leveren een op maat gemaakte analyse die aansluit bij uw organisatie en beleidsdoelstellingen.

FAQ

Wat is beleidsonderzoek?

Beleidsonderzoek is een systematische analyse van beleidsmaatregelen en -processen. Het helpt beleidsmakers om beter onderbouwde beslissingen te nemen door inzicht te geven in effectiviteit, efficiëntie en impact.

Waarom is beleidsonderzoek belangrijk?

Het biedt objectieve informatie over wat werkt en wat niet, waardoor beleidsmakers effectiever kunnen sturen op resultaten en verbeteringen kunnen doorvoeren.

Hoe wordt beleidsonderzoek uitgevoerd?

Beleidsonderzoek wordt uitgevoerd met behulp van kwalitatieve en kwantitatieve methoden, zoals enquêtes, interviews, data-analyse en casestudies, om een volledig beeld te krijgen van de effectiviteit en impact van beleid.

Wat zijn de belangrijkste methoden binnen beleidsonderzoek?

De meest gebruikte methoden zijn documentanalyse, enquêtes, focusgroepen, interviews en statistische analyse. De keuze van methode hangt af van de onderzoeksvraag en de beschikbaarheid van data.

Hoe lang duurt een beleidsonderzoek gemiddeld?

De duur van een beleidsonderzoek varieert afhankelijk van de complexiteit en scope. Een kort evaluatieonderzoek kan enkele weken duren, terwijl een uitgebreid impactonderzoek enkele maanden in beslag kan nemen.