Dit voorjaar rondden we een mooi onderzoek af onder in totaal 23.000 repressieve brandweermedewerkers, verdeeld over de 25 Veiligheidsregio’s in heel Nederland.
In opdracht van de Denktank Taakdifferentiatie brandweer voerden wij een opiniepeiling uit. De Denktank had namelijk van het Veiligheidsberaad en de minister van Justitie en Veiligheid (JenV) de opdracht gekregen om de mogelijkheden te onderzoeken om een fundamenteel onderscheid te maken tussen brandweervrijwilligers en beroepsmedewerkers, om te voldoen aan Europese wet- en regelgeving. De Denktank kwam tot een denkrichting gekomen vroeg onderzoeksbureau Enneüs een opiniepeiling uit te voeren naar de meningen van alle repressieve brandweermedewerkers over deze denkrichting, middels een online enquête.
De opiniepeiling is gehouden onder meer dan 23.000 repressieve brandweermedewerkers, verdeeld over de 25 Veiligheidsregio’s in heel Nederland. Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen hoe repressieve brandweermedewerkers van alle Veiligheidsregio’s aankijken tegen de verschillende onderdelen van de oplossingsrichting. Met het zorgvuldig opgezette onderzoek en de uitgebreide terugkoppeling van de resultaten, hebben we scherp en volledig in beeld kunnen brengen hoe de onderzoeksdoelgroep tegen dit vraagstuk aankijkt.
We waren op zoek naar een onderzoekbureau dat ons professioneel kon ondersteunen bij het opzetten en uitvoeren van een opiniepeiling onder meer dan 20.000 medewerkers. Enneüs heeft ons daar naar volle tevredenheid in ondersteund. Door de professionele, proactieve en flexibele inzet van Enneüs is het traject binnen de tijd succesvol afgerond.
In 2022 is het eindelijk zover. Het heeft even geduurd, maar de Omgevingswet gaat op 1 januari 2022 haar intrede doen. Met de Omgevingswet in aantocht wordt communicatie en participatie met belanghebbende partijen door de (lokale) overheid nog belangrijker. Bij nieuwe (ruimtelijke) plannen en projecten is het meenemen van stakeholders van cruciaal belang en niet langer vrijblijvend. Maar hoe doe je dat nou precies? En hoe zorg je dat de kwaliteit van de communicatie goed is?
Onderzoek naar communicatie en participatie
Het antwoord op deze vraag is niet eenvoudig en wij kunnen u vertellen dat er geen one size fits all formule bestaat. Het door ons vrij recent uitgevoerde rekenkameronderzoek in Hardenberg naar communicatie en participatie bij ruimtelijke projecten onderschrijft dat. Ook het rapport van de Noordelijke Rekenkamer ‘Ruimte voor inbreng’ dat dinsdag jongstleden in de openbaarheid kwam laat dat zien. In Hardenberg hebben wij de communicatie en participatie op basis van vier casussen onder de loep genomen. Centraal stond de vraag: hoe kan de gemeente stakeholders effectief en tijdig betrekken bij de voorbereiding, totstandkoming, invoering en uitvoering van ruimtelijk beleid en/of ruimtelijke voorzieningen? Op voorhand een ambitieuze vraag om te beantwoorden en dat is ook gebleken, ondanks een in onze ogen goed doordachte onderzoeksaanpak voorafgaand aan het project. De (inhoudelijke) complexiteit en de hoeveelheid uiteenlopende belangen van stakeholders maken dat communicatie en participatie binnen ruimtelijke projecten niet voor één gat te vangen zijn. Wel zijn wij ervan overtuigd dat onze acht tips niet alleen de gemeente Hardenberg, maar alle lokale en centrale overheden concrete handvatten geven om mee aan de slag te gaan.
Delen van ervaringen
Wij blijven ons vanuit onderzoeksbureau Enneüs de komende jaren bezighouden met onderzoeksvraagstukken die raakvlakken hebben met communicatie, participatie en de kaders van de omgevingswet. Projecten die we op dit raakvlak uitvoeren of hebben uitgevoerd zijn onder andere:
Evaluatief (casus)onderzoek naar de effectiviteit van de communicatie en participatie (bijvoorbeeld vanuit discours analyse).
QuickScan(s) naar de kwaliteit van de communicatie en participatie.
Grootschalig communicatieonderzoek naar wensen en behoeften van stakeholders over in te zetten communicatiemiddelen (frequentie, boodschap, mate van betrokkenheid, etc.).
Projecten die we in samenwerking met masterstudenten van de opleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen uitvoeren.
Kunnen wij u helpen?
Als organisatie blijven wij bovenmatig geïnteresseerd in de introductie van de Omgevingswet en hoe overheidsorganen hier in de voorbereiding en praktijk mee omgaan. We zullen u via onze website en andere communicatiekanalen op de hoogte houden van relevante ontwikkelingen. Wilt u alvast meer weten? Neem dan contact op met onze collega Arjan Rozema (a.rozema@enneus.nl of 06 – 47 80 68 11) die u graag te woord staat!
Re-integratiebedrijven die een Raamovereenkomst Inkoopkader Re-integratiediensten hebben met UWV voor het uitvoeren van re-integratiedienstverlening van één van de percelen ‘Werkfit maken’, ‘Naar werk’, ‘Praktijkassessment’ of ‘Modulaire Re-integratiediensten’, zijn verplicht om periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren over de beëindigde dienstverlening. In dit tevredenheidsonderzoek laat u klanten van UWV vragen naar de mate van hun tevredenheid over de door u uitgevoerde dienstverlening. Per perceel wordt de tevredenheid tot uitdrukking gebracht in een rapportcijfer. Per perceel moet een gemiddeld cijfer van 7 worden behaald.
Welk type organisatie mag het klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?
UWV stelt als eis dat alleen onderzoeksbureaus het klanttevredenheidsonderzoek mogen uitvoeren die lid zijn van één van de drie volgende koepels:
Vereniging voor Beleidsonderzoek: VBO (zie de ledenlijst op www.beleidsonderzoek.nl);
Vereniging voor Statistiek en Onderzoek (zie de ledenlijst op www.vsonet.nl);
MOA (zie de aangesloten marktonderzoeksbureaus op de website www.dutchresearchers.com).
De meetperiode
De meting is periodiek, dit staat beschreven als Kritische Prestatie Indicator (KPI) Klanttevredenheid in het Service Level Agreement (SLA). De meetperiode loopt van 1 januari 2021 tot en met 31 december 2021.
Een Klanttevredenheidsonderzoek van Blik op Werk (BoW)
Als u het Keurmerk BoW heeft, kunt u bij BoW kenbaar maken het klanttevredenheidsonderzoek, zoals dat door BoW wordt uitgevoerd, te willen gebruiken als input voor de KPI van het SLA van UWV. BoW is op de hoogte van de eisen die UWV aan het onderzoek stelt voor het Inkoopkader Re-integratiediensten. Wel dient u altijd te voldoen aan de minimale KPI-norm in het SLA en te zorgen voor het tijdig en op de juiste wijze indienen van het onderzoeksrapport bij UWV.
Het aanleveren van klanten bij het onderzoeksbureau
De basisregel is dat alle klanten, waarvan een re-integratiedienst is beëindigd in de meetperiode, worden uitgenodigd voor deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek. Hierbij vermeldt u welke reintegratiedienst (‘Werkfit maken’, ‘Naar werk’, ‘Praktijkassessment’ of een ‘Modulaire Re-integratiedienst’) de klant heeft doorlopen.
Het is uw verantwoordelijkheid om de contactgegevens van de klant beschikbaar te stellen aan het onderzoeksbureau. Voor de uitvoering van dit onderzoek mogen de contactgegevens van de klant worden verstrekt aan het onderzoeksbureau. Hieronder valt niet het Burgerservicenummer (BSN). De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) vereist hiervoor geen toestemming van de klant, In het kader van transparantie moet de klant wel worden geïnformeerd over het voor dit doel verstrekken van gegevens aan een onderzoeksbureau.
Minimale respons-eisen
Voor het klanttevredenheidsonderzoek gelden minimale respons-eisen, deze staan beschreven in de Richtlijn voor onderzoeksbureaus. Het onderzoeksbureau kan u adviseren over hoe de respons-eis het beste te behalen is. De ervaring is dat maandelijkse aanlevering tot een hogere respons leidt. Let op: De respons-eis geldt per perceel.
Indienen van de rapportage door het re-integratiebedrijf
De rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek en het behaalde cijfer dient u uiterlijk 1 maart 2022 in via het Contract- en Leveranciersmanagement Systeem (CLMS). U bent verantwoordelijk voor het halen van deze deadline. UWV behoudt zich het recht voor om het originele rapport van het klanttevredenheidsonderzoek ter inzage op te vragen, zodat de ingediende rapportage op echtheid gecontroleerd kan worden.
Beoordeling
Uw accounthouder van UWV zal na ontvangst het rapport van het klanttevredenheidsonderzoek controleren en beoordelen of dit onderzoek correct is uitgevoerd. Daarnaast zal het resultaat, het cijfer is minimaal een 7 per perceel, worden beoordeeld.
Er is een correct onderzoek uitgevoerd, als:
het onderzoeksrapport tijdig, uiterlijk 1 maart 2022, is ontvangen door UWV;
het onderzoek uitgevoerd is door een onderzoeksbureau dat is aangesloten bij VBO, VSO of MOA;
het onderzoeksrapport door het onderzoeksbureau is ondertekend;
de resultaten op alle verplichte vragen zijn gerapporteerd;
alle klanten, waarvoor een re-integratiedienst is beëindigd, zijn benaderd. Het aantal benaderde klanten komt overeen met het aantal beëindigde re-integratiediensten per perceel;
de methodologische verantwoording van het klanttevredenheidsonderzoek per perceel is opgenomen in de rapportage. Oftewel, is uit de rapportage op te maken hoeveel klanten zijn benaderd, hoeveel klanten hebben deelgenomen, op welke wijze klanten zijn benaderd en wat het responspercentage is per perceel?
de minimale respons-eis is behaald;
bij het niet halen van de respons-eis uit de rapportage blijkt hoe vaak en op welke wijzeklanten zijn benaderd voor deelname aan het onderzoek;
bij het niet halen van de respons-eis het onderzoeksbureau een conclusie rapporteert over de inspanningen die zijn gedaan om de respons-eis te halen.
Het resultaat
Het resultaat voor de KPI is gehaald als het gemiddelde cijfer van alle klanten die hebben deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek minimaal een 7 is per perceel.
Consequentie wanneer niet voldaan is aan de eisen
Het klanttevredenheidsonderzoek is een KPI die is opgenomen in het SLA. Hierin staan de consequenties beschreven, wanneer u niet de minimale KPI-norm haalt.
Uitzondering
Als over de gehele meetperiode voor een perceel minder dan 5 re-integratiediensten zijn beëindigd, kunt u voor dat perceel een verzoek indienen voor vrijstelling van het klanttevredenheidsonderzoek over de betreffende meetperiode. Dit verzoek kunt u uiterlijk 1 maart 2022 schriftelijk indienen bij uw accounthouder van UWV.
Kunnen wij u van dienst zijn?
Wilt u meer weten over klanttevredenheidsonderzoek UWV, onze aanpak of wilt u direct een offerte aanvragen? Neem gerust contact op met onze collega Mark van der Staaij en laat u overtuigen van onze meerwaarde.
U kunt ons ook bereiken via ons contactformulier of u kunt ons bellen op 050 – 711 52 55.
Vandaag in het AD een bericht over het eerder betrekken van inwoners bij plannen voor de aanleg van windmolens en zonneparken. Hier zijn wij het roerend mee eens. Hoe eerder inwoners betrokken worden bij het besluitvormingsproces hoe beter dit is voor het gehele draagvlak vanuit inwoners. Vanuit Enneüs hebben wij diverse gemeenten geholpen met gedegen draagvlakonderzoek in het kader van de (mogelijke) aanleg van wind- of zonneparken. Bent u als gemeente benieuwd naar de mogelijkheden? Neem dan gerust contact met ons op.
De gemeente Hardenberg moet haar inwoners beter betrekken bij ruimtelijke projecten, zo concludeert de rekenkamercommissie op basis van onderzoek dat zij liet uitvoeren door ons. In navolging van deze uitkomst heeft de rekenkamercommissie besloten een vinger aan de pols te houden bij de uitvoering van het eerstvolgende project binnen de gemeente. Zo moet er in de toekomst meer aandacht worden besteed aan het documenteren van de communicatieplannen en het tijdig informeren van de bewoners.
Wij onderzochten de communicatie en participatie bij vier afgeronde projecten binnen de gemeente Hardenberg. Daarnaast voerden we een documentstudie uit en interviewden de projectleiders, plaatselijk belang en de bewoners van de projectgebieden. Op basis van de analyse kwamen de onderzoekers tot de conclusie dat bewoners niet altijd adequaat werden geïnformeerd over de ontwikkelingen van deze projecten. Ook is er sprake geweest van ‘de schijn van inspraak’: bewoners konden hun mening en advies geven over de projectplannen, maar met deze input werd vervolgens niets gedaan. Dit heeft geleid tot ontevredenheid onder bewoners en plaatselijk belang. Plannen omtrent de projectcommunicatie werden in het algemeen niet vastgelegd in schriftelijke documentatie.
Wij hebben onze bevindingen gedeeld in een tweedelige onderzoeksrapportage en een sheet met concrete tips voor de gemeente. Daarin wordt onder meer geadviseerd om de plannen vast te leggen in een communicatieplan en om meer transparant te communiceren over de ontwikkelingen. De Stentor en Hardenbergnu schreven ook over dit onderzoek. In de raadsvergadering van 15 december 2020 (vanaf minuut 15) werd het rapport toegelicht door één van de onderzoekers en zeer positief ontvangen door de gemeenteraad. Het college van burgemeester en wethouders heeft verklaard de aanbevelingen ter harte te nemen. Bij de aankomende oplevering van windpark Bergentheim zal de rekenkamercommissie een vinger aan de pols houden om te zien of de adviezen in de praktijk adequaat worden geïmplementeerd.
Voor onderzoeksrapportage deel 1 klik hier, voor onderzoeksrapportage deel 2 klik hier en voor de sheet met concrete tips voor de gemeente klik hier.
