Enneüs heeft de gemeente Nijkerk afgelopen najaar ondersteund bij een onderzoek naar overlast in de omgeving van winkelcentrum Paasbos. Omwonenden konden een enquête invullen, waaruit bleek dat ongeveer de helft van hen wel eens overlast ervaart. AD rapporteert over het onderzoek en over de aanvullende maatregelen die de gemeente voor ogen heeft. Aankomend najaar zal Enneüs middels een nieuwe meting nagaan wat het effect is van deze maatregelen.
Meer over de diverse onderzoeken die wij uitvoeren voor gemeenten leest u hier.
Vanuit Enneüs hebben wij de gemeente Amsterdam ondersteund bij het uitvoeren van een burgerpeiling naar de mogelijke komst van de Willibrordusgarage in De Pijp. Buurtbewoners konden hun stem uitbrengen over het project, dat al sinds 2016 op de planning staat. Aan de hand van de uitkomsten, recentelijk gepubliceerd op AT5, zal uiteindelijk een definitief besluit worden genomen.
Meer over de diverse onderzoeken die wij uitvoeren voor gemeenten leest u hier.
Re-integratiebedrijven die een Raamovereenkomst Inkoopkader Re-integratiediensten hebben met UWV voor het uitvoeren van re-integratiedienstverlening van één van de percelen ‘Werkfit maken’, ‘Naar werk’, ‘Praktijkassessment’ of ‘Modulaire Re-integratiediensten’, zijn verplicht om periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren over de dienstverlening. In dit tevredenheidsonderzoek laten re-integratiebedrijven klanten van UWV vragen naar de mate van hun tevredenheid over de uitgevoerde dienstverlening. Per perceel wordt de tevredenheid tot uitdrukking gebracht in een rapportcijfer. Per perceel moet een gemiddeld cijfer van 7 worden behaald. Enneüs is een door het UWV erkend onderzoeksbureau om deze onderzoeken uit te mogen voeren. Lees in dit bericht wat verder de eisen zijn voor demeting van de UWV klanttevredenheidsonderzoeken in 2022.
De meetperiode
De meting is periodiek, dit staat beschreven als Kritische Prestatie Indicator (KPI) Klanttevredenheid in het Service Level Agreement (SLA). De meetperiode loopt van 1 januari 2022 tot en met 31 december 2022.
Het aanleveren van klanten bij het onderzoeksbureau
De basisregel is dat alle klanten, waarvan een re-integratiedienst is beëindigd in de meetperiode, worden uitgenodigd voor deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek. Hierbij vermeldt het Re-integratiebedrijf welke re-integratiedienst (‘Werkfit maken’, ‘Naar werk’, ‘Praktijkassessment’ of een ‘Modulaire Re-integratiedienst’) de klant heeft doorlopen.
Het is de verantwoordelijkheid van de re-integratiebedrijven om de contactgegevens van de klant beschikbaar te stellen aan het onderzoeksbureau. Voor de uitvoering van dit onderzoek mogen de contactgegevens van de klant worden verstrekt aan het onderzoeksbureau. Hieronder valt niet het Burgerservicenummer (BSN). De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) vereist hiervoor geen toestemming van de klant, In het kader van transparantie moet de klant wel worden geïnformeerd over het voor dit doel verstrekken van gegevens aan een onderzoeksbureau.
Minimale respons-eisen
Voor het klanttevredenheidsonderzoek gelden minimale respons-eisen, deze staan beschreven in de Richtlijn voor onderzoeksbureaus. Enneüs kan u adviseren over hoe de respons-eis het beste te behalen is.
Indienen van de rapportage door het re-integratiebedrijf
De rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek en het behaalde cijfer dient uiterlijk 1 maart 2023 via het Contract- en Leveranciersmanagement Systeem (CLMS) te zijn aangeleverd. Het re-integratiebedrijf is verantwoordelijk voor het halen van deze deadline. UWV behoudt zich het recht voor om het originele rapport van het klanttevredenheidsonderzoek ter inzage op te vragen, zodat de ingediende rapportage op echtheid gecontroleerd kan worden.
Beoordeling
De accounthouder van het UWV zal na ontvangst het rapport van het klanttevredenheidsonderzoek controleren en beoordelen of dit onderzoek correct is uitgevoerd. Daarnaast zal het resultaat, het cijfer is minimaal een 7 per perceel, worden beoordeeld.
Er is een correct onderzoek uitgevoerd, als:
het onderzoeksrapport tijdig, uiterlijk 1 maart 2023, is ontvangen door UWV;
het onderzoek uitgevoerd is door een onderzoeksbureau dat is aangesloten bij VBO, VSO of MOA;
het onderzoeksrapport door het onderzoeksbureau is ondertekend;
de resultaten op alle verplichte vragen zijn gerapporteerd, en de resultaten overzichtelijk zijn gerapporteerd;
alle klanten, waarvoor een re-integratiedienst is beëindigd, zijn benaderd. Het aantal benaderde klanten komt overeen met het aantal beëindigde re-integratiediensten per perceel;
de methodologische verantwoording van het klanttevredenheidsonderzoek per perceel is opgenomen in de rapportage. Oftewel, is uit de rapportage op te maken hoeveel klanten zijn benaderd, hoeveel klanten hebben deelgenomen, op welke wijze klanten zijn benaderd en wat het responspercentage is per perceel?
de minimale respons-eis is behaald;
bij het niet halen van de respons-eis uit de rapportage blijkt hoe vaak en op welke wijze klanten zijn benaderd voor deelname aan het onderzoek;
bij het niet halen van de respons-eis het onderzoeksbureau een conclusie rapporteert over de inspanningen die zijn gedaan om de respons-eis te halen.
Het resultaat
Het resultaat voor de KPI is gehaald als het gemiddelde cijfer van alle klanten die hebben deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek minimaal een 7 is per perceel.
Uitzondering
Als over de gehele meetperiode voor een perceel minder dan 5 re-integratiediensten zijn beëindigd, kan een re-integratiebedrijf voor dat perceel een verzoek indienen voor vrijstelling van het klanttevredenheidsonderzoek over de betreffende meetperiode. Dit verzoek kan uiterlijk 1 maart 2023 schriftelijk ingediend worden bij de accounthouder van het UWV.
Kunnen wij u van dienst zijn?
Wilt u meer weten over klanttevredenheidsonderzoek UWV, onze aanpak of wilt u direct een offerte aanvragen? Neem gerust contact op met onze collega Imme van der Velde en laat u overtuigen van onze meerwaarde.
U kunt ons ook bereiken via ons contactformulier of u kunt ons bellen op 050 – 711 52 55.
Steeds vaker worden we gevraagd door organisaties om een merkonderzoek uit te voeren. Maar wat is dat eigenlijk, een merkonderzoek? En wat leert bijvoorbeeld een organisatie uit de kinderopvang of het onderwijs van een merkonderzoek? Onderzoeker Marline Wierenga houdt zich vanuit Enneüs en collega-onderzoeksbureau ZorgfocuZ dagelijks bezig met het opzetten en uitvoeren van merkonderzoek en neemt ons mee in het onderzoeken van merken. Toch verklapt ze alvast de essentie: ‘De kern blijft een goed product’.
Groeiende focus op merkbouw Nog niet eens zo heel lang geleden was ‘het werken aan een sterk merk’ iets waarmee vooral commerciële organisaties zich bezig hielden. Toch zijn er meer en meer organisaties uit het sociaal-maatschappelijke domein die ook gericht bouwen aan een sterk merk. ‘Dat klopt inderdaad’, zo vertelt merkonderzoeker Marline Wierenga: ‘Ziekenhuizen, kinderopvang-organisaties, thuiszorgorganisaties, onderwijsinstellingen: ze kloppen steeds vaker bij ons als onderzoeksbureau aan om onderzoek te doen naar hun merk. Daarbij gaat het vooral om handvatten te vinden waarmee zij hun merk sterker kunnen neerzetten, en daar helpen wij hen graag bij!’
Marline, die sinds 2018 als merkonderzoeker werkt, zegt goed te begrijpen dat de focus op een sterk merk groter wordt. ‘Uit de onderzoeken die ik doe zie ik vaak dat doelgroepen niet alleen op zoek zijn naar meer functionele kenmerken van een organisatie, product of dienst, maar juist ook zoeken naar meer emotionele kanten’. Marline vervolgt: ‘Het gaat dus zeker ook om merkuitstraling. Het gevoel, zou je kunnen zeggen. Dat moet aanspreken bij de doelgroep, die vaak behoorlijk betrokken is bij de keuze voor een aanbieder van zorg of kinderopvang. En dan gaat het veel meer om de beleving en om goede verhalen rondom het merk’.
In de afgelopen jaren zag de merkonderzoeker treffende voorbeelden voorbij komen van organisaties die juist níet de juiste snaar wisten te raken met hun merkprofilering. ‘Dat kan in best kleine onderdelen zitten. Soms blijkt uit ons merkonderzoek dat een kleurstelling van een merk de doelgroep afschrikt, maar ook kan het zijn dat een merknaam of slogan weerstand oproept. Maar ook komt het voor dat organisaties (te) veel moeite doen om te werken aan hun merkpositionering en branding, terwijl dan uit ons onderzoek blijkt dat er veel meer uitdagingen liggen ook het vlak van (naams-)bekendheid. Want je kunt een merk nog zo mooi oppoetsen, de doelgroep moet je eerst kennen. Daar start het mee’, zo vertelt Marline over haar ervaringen.
Je kunt een merk nog zo mooi oppoetsen, de doelgroep moet je eerst kennen. Daar start het mee.
De kern blijft een goed product ‘Eén van de mooiste dingen die ik uit de merkonderzoeken heb geleerd die ik tot dusverre heb mogen uitvoeren, is dat mooie input voor de merkprofilering vaak voor het oprapen ligt. Maar vaak zien organisaties dat zelf helemaal niet meer zo scherp. Dan doel ik op de vaak heel praktische kenmerken van de dienstverlening die de doelgroep ervan kan overtuigen om voor jouw merk te kiezen. Denk aan de goede bereikbaarheid van een zorglocatie. Of de ruime buitenspeelplaats van een locatie voor kinderopvang. Juist dat soort aspecten zijn, ook in de profilering, goud waard. In mijn beleving blijft de kern dus altijd dat je inhoudelijk goed aanbod moet bieden. Als merken dat weten te koppelen aan een goed verhaal of een passende emotie, ontstaat er een heel aantrekkelijk merkprofiel!’
Via deze weg wensen wij alle relaties van onderzoeksbureau Enneüs een voorspoedig en gezond 2022 toe. Wij kijken vooruit naar een nieuw jaar met ongetwijfeld weer veel en leuke onderzoeken voor organisaties als gemeenten, onderwijsinstellingen, woningcorporaties en uit andere gebieden in het sociaal maatschappelijke domein. Ook in 2022 staan we weer graag voor u klaar, met onder meer:
Klanttevredenheidsonderzoek, bijvoorbeeld voor gemeenten (bijvoorbeeld de Burgerpeiling van VNG Realisatie) en voor re-integratiebedrijven (UWV KTO’s).
Medewerkersonderzoek, bijvoorbeeld voor woningcorporaties en in de culturele sector.
Neem vooral contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken, want ook in 2022 staan we weer graag voor u klaar! Nogmaals, een fijn en vooral gezond jaar toegewenst!
